Sistema di gestione della qualità: cos’è e come funziona in azienda

Cos’è il sistema di gestione della qualità

Il sistema di gestione della qualità è l’insieme organizzato di regole, processi, responsabilità e documenti con cui un’azienda governa la qualità di ciò che fa, messo per iscritto perché si possa misurare e migliorare nel tempo. In breve si chiama SGQ, sigla di sistema di gestione per la qualità, e in azienda spesso si dice semplicemente sistema qualità.

La norma internazionale che ne fissa i requisiti è la ISO 9001. Nella sua guida alla ISO 9001, ISO, l’organizzazione internazionale che pubblica la norma, spiega che la ISO 9001 stabilisce che cosa deve esserci in un sistema qualità e lascia a ogni azienda la scelta di come organizzare il lavoro. Nella stessa guida indica i primi passi, come mappare i processi e chiarire chi fa cosa, e ricorda che si possono fare anche prima di pensare al certificato.

Il sistema lo costruisci e lo usi tu. La certificazione è un passo successivo e volontario, in cui un organismo indipendente verifica che il sistema risponda alla norma, e diventa necessaria quando qualcuno te la chiede, per esempio un committente o un bando di gara. Della norma in sé e di come si arriva al certificato parliamo nella nostra guida su cos’è la ISO 9001 e quando conviene.

Che differenza c’è tra un sistema qualità e le procedure scritte?

Una procedura descrive come si svolge un’attività. Un sistema di gestione della qualità mette quella procedura dentro un ciclo: chiarisce a quale obiettivo serve, chi ne risponde, come si misura se funziona e chi, a intervalli fissati, guarda i risultati e decide che cosa correggere.

Prendi una piccola software house con un’ottima procedura di rilascio. Se nessuno conta i difetti segnalati dai clienti dopo ogni versione, e nessuno porta quel conteggio sul tavolo quando si pianifica il lavoro, gli stessi errori tornano a ogni rilascio. Il sistema aggiunge proprio questo: una misura legata all’obiettivo e un momento fisso in cui qualcuno la legge e decide.

Quanto mettere per iscritto lo decidi tu. La norma parla di informazioni documentate, cioè documenti e registrazioni, e al punto 7.5 della ISO 9001 chiede di tenere quelle previste dalla norma stessa e quelle che l’azienda ritiene necessarie perché il sistema funzioni. Riconosce anche che la quantità cambia da un’azienda all’altra, secondo le dimensioni, il tipo di attività, la complessità dei processi e la competenza delle persone. In una piccola impresa si parte da quello che esiste già, come il gestionale degli ordini o l’elenco dei fornitori, e si aggiunge ciò che manca.

Di quali parti è fatto un sistema di gestione per la qualità

Un sistema di gestione per la qualità è fatto di sei parti collegate: politica e obiettivi, processi, responsabilità e competenze, misure e audit interni, riesame della direzione e miglioramento.

Le sei parti di un sistema qualità

Ognuna funziona perché è collegata alle altre.

Politica e obiettivi

La direzione mette per iscritto che cosa vuol dire qualità nel proprio lavoro e la traduce in obiettivi misurabili, per esempio consegnare nei tempi promessi o ridurre i reclami.

Processi

Le attività che portano dalla richiesta del cliente alla consegna, descritte con chi le svolge e con il modo in cui se ne controlla il risultato.

Responsabilità e competenze

Per ogni processo è chiaro chi decide e chi esegue, e la formazione che le persone ricevono resta registrata.

Misure e audit interni

Pochi indicatori legati agli obiettivi dicono se i processi funzionano, e gli audit interni, cioè le verifiche che l’azienda fa su se stessa, controllano che il sistema sia applicato.

Riesame della direzione

A intervalli fissati la direzione legge i dati del periodo, dagli indicatori agli esiti degli audit, e decide che cosa cambiare.

Miglioramento

Quando qualcosa va storto si registra la non conformità, cioè lo scostamento da ciò che era previsto, e si interviene sulla causa perché non si ripeta; con lo stesso metodo si colgono le occasioni di fare meglio.

Nella ISO 9001 le stesse parti si ritrovano nei capitoli di requisiti, numerati dal 4 al 10: i processi nel 4 e nell’8, la politica e i ruoli nel 5, gli obiettivi nel 6, le competenze e i documenti nel 7, la verifica dei risultati, audit interni e riesame compresi, nel 9, le azioni correttive e il miglioramento nel 10. La sesta edizione della norma, pubblicata da ISO a settembre 2026, conserva questo impianto.

Come si costruisce un sistema qualità in una piccola impresa senza ufficio qualità

Si parte da come l’azienda lavora già, con una persona che segue il sistema accanto al proprio lavoro e con il titolare coinvolto nelle decisioni. Il punto 5.3 della ISO 9001 chiede alla direzione di assegnare responsabilità e autorità per il sistema, e quel compito può andare a chi in azienda si occupa già d’altro, per esempio dell’amministrazione o della parte tecnica.

Nella pratica i passi sono cinque.

1. Scegli chi segue il sistema e fissa con lui pochi obiettivi di qualità, misurabili.
2. Descrivi i processi principali così come si svolgono oggi, dalla richiesta del cliente all’assistenza dopo la consegna, indicando per ciascuno chi lo svolge e come si controlla.
3. Collega a ogni obiettivo un indicatore e decidi ogni quanto lo guardi.
4. Metti per iscritto solo ciò che serve a lavorare in modo uniforme e a dimostrare i risultati, partendo dai documenti che hai già.
5. Dopo qualche mese di uso fai un audit interno e un riesame della direzione: sono le prime prove che il sistema funziona.

Noi di AC Servizi accorciamo la parte di scrittura con un sistema di gestione preimpostato. Lo prepariamo partendo dalle informazioni che ci dai sulla tua azienda, organizzato in cartelle che seguono i capitoli della norma, e a te resta da completare alcuni documenti già predisposti inserendo i tuoi dati, con una guida e una formazione su come usarlo. Poi un nostro tecnico rivede il sistema completato e ti dà indicazioni finché non è pronto per la verifica di certificazione. Come lavoriamo lo trovi nella pagina sul nostro metodo per il sistema di gestione della qualità.

Cosa cambia nel lavoro di tutti i giorni

Cambia soprattutto quello che succede dopo un errore, che viene registrato e risolto alla radice perché non si ripeta. Un reclamo finisce in un registro, e se lo stesso problema torna si apre un’azione correttiva con un responsabile e una scadenza. Un fornitore nuovo si sceglie con criteri messi per iscritto, e quello che consegna spesso in ritardo viene rivalutato.

Chi entra in azienda impara il lavoro sulle stesse istruzioni dei colleghi, e la formazione che riceve resta registrata. Il titolare, a intervalli fissati, legge i numeri del periodo e decide dove intervenire. Il lavoro in più sta nella costanza: registrare quello che succede e guardare i dati quando è il momento.

Quando accompagniamo un’azienda alla verifica di certificazione, l’auditor incaricato dall’organismo esamina la documentazione del sistema e poi le registrazioni che l’azienda tiene già per lavorare, come le commesse, le fatture dei fornitori, i rapportini e gli attestati di formazione. Un sistema costruito sul lavoro reale si dimostra con quello che c’è già in ufficio.

Quando conviene certificarlo con la ISO 9001 e quando basta averlo

Un sistema qualità è utile a chi vuole lavorare con più ordine, anche senza certificato. Certificarlo conviene in due casi: quando qualcuno te lo chiede, per esempio un cliente importante o un bando di gara, e quando vuoi dimostrare a chi non ti conosce che il sistema c’è e funziona. A volte il certificato è previsto anche da una norma del tuo settore. Nella scheda ISO della norma è la stessa ISO a ricordare che chi applica la ISO 9001 può scegliere se certificarsi.

La certificazione la rilascia un organismo di certificazione indipendente dopo una verifica, e chi la chiede in una gara o in una filiera di fornitura di solito vuole un organismo accreditato. Quando la ISO 9001 diventa un obbligo e quando fa punteggio nelle gare lo spieghiamo nella guida su perché certificarsi ISO 9001.

Se nessuno te la chiede e il sistema è appena partito, conviene usarlo qualche mese prima di chiamare l’organismo, così arrivi alla verifica con dati veri da mostrare. Se invece il sistema ce l’hai già e funziona, possiamo occuparci della sola certificazione e scegliere con te, fra gli organismi di certificazione con cui lavoriamo, quello più adatto al tuo caso. Come ti accompagniamo fino al certificato lo trovi nella pagina sulla certificazione ISO 9001 con AC Servizi.

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